顧客の様々な問い合わせに対応するコールセンター。
顧客の疑問や不安を解消するために非常に重要な役割を果たすコールセンターですが、適切な応対ができなかった場合、顧客満足度の低下やクレームなどにつながってしまう恐れもあります。
そのため、業務効率化のために、様々な対応方法を試行錯誤しているコールセンターも多いでしょう。今回は、コールセンター業務の効率化における課題、必要な施策、業務効率化によって得られるメリットなどをご紹介します。
コールセンターの業務を効率化するには？
コールセンターの業務を効率化するには、どのような施策が必要なのでしょうか。
オペレーターの応対スキル別に配置場所を変える
現時点で業務が滞っている場合、スタッフの人員配置が悪い可能性があります。そこで、時間帯・日程・問い合わせ内容・作業内容に合わせて、スタッフの配置の見直しを検討することがおすすめです。スタッフは一人ひとり対応スキルなどが異なるため、経験が豊富な者は問い合わせが多い時間帯に、経験が浅い者は少ない時間帯にするなど、配置場所の工夫をすることで生産性の向上を図ることができます。
KPI管理を行う
KPI管理を実施することで稼働率・AHT・ATT・ACWが適切に把握できます。
AHT（Average Handling Time）とは、コールセンターの１対応にかかる平均処理時間のことです。通話開始から通話終了までの平均通話時間であるATT（Average Talk Time）と、通話終了後の後処理にかかる平均時間であるACW（After Call Work）の合計で算出します。これらを短縮することで、AHT（１対応にかかる平均処理時間）も短くなり、より多くの顧客対応が可能となります。
KPI管理を実施することで、どの作業を短縮化すれば業務を効率よく進められるかの指標が明確になり、課題の分析や業務改善の検討がしやすくなります。従業員も業務効率化のための目標を立てやすくなります。
CRMシステムの運用
CRMシステムを導入することで、顧客情報が素早くチェックできるようになります。お客様と通話をしながら情報の確認をすることができ、業務効率化につながります。
また、蓄積した顧客情報から導き出すデータに基づき、効果的な営業戦略も提案できるため、企業の利益にも貢献できます。
チャットボットの活用
オペレーターとの通話を必要としない簡単な問い合わせであれば、チャットシステムを活用することでオペレーターの負担を減らすことができます。チャットボットで解決できる問題はチャットボットで解決し、オペレーターは通話が必要な顧客の対応を優先できるため、業務が効率よく進みます。
IVR（自動応答の音声案内）の導入
IVR（自動応答の音声案内）を導入することで、通話直後は自動応答システムやAIが応対し、問い合わせ内容別に担当のオペレーターにつないで対応することができます。オペレーターが次々に変わる「たらい回し」を防止でき、オペレーターの負担だけでなく顧客側の不満も解消できます。また、IVR導入によって自動応答が可能となり、24時間対応の体制にすることも可能となります。
オペレーター向けFAQシステムで通話時間を短縮
あらかじめよくある質問などからオペレーター向けのFAQシステムやマニュアルを作成しておき、オペレーターがいつでも質問例を確認できるように運用することで、内容の問い合わせ確認までの時間を短縮できます。回答までの時間を短くすることで、処理時間の短縮や顧客満足度の向上にもつながります。
コールセンターの効率化によって得られるメリット
コールセンターの効率化によって得られるメリットを解説します。
顧客満足度を向上させられる
業務を効率的に行うことで多くの顧客にスムーズに対応でき、通話内容の品質も上がるため、顧客満足度を向上させることができます。チャットボットやメールなど、電話以外のコンタクト方法を用意することで、顧客に合った問い合わせができるため、顧客満足度はさらに向上しやすくなります。
スタッフの作業負担を軽減できる
非効率な業務だとスタッフの負担が増えるばかりで、最悪のケースでは、辞めてしまう人も発生してしまいます。効率よく仕事ができる職場環境に改善されれば、スタッフの負担が軽減され、働きやすい職場になります。無駄な業務が減ることでコストの削減につながったり、適切な評価も行いやすくなったりします。
コールセンターの業務が非効率になる理由
コールセンターの業務が非効率になる理由とは何でしょうか。
対応時のAHT（平均処理時間）・ACW（平均後処理時間）が長くなる
オペレーター1人の平均処理時間（AHT）が長くなると、その分他の顧客の電話が繋がりにくくなってしまいます。対応後の情報入力は一般的にパソコンで行うため、タイピングが苦手な人は後処理に時間がかかることも業務が滞る理由の一つです。
対応チャンネルが多い
コールセンターは電話での対応だけでなく、メールやチャットなどによる問い合わせにも対応しなければなりません。そのため、チャンネル別に対応する場所を分けていても、問い合わせ内容に対応できなければ他部署へと回さなければならないため、それによってさらに時間がかかってしまいます。回答までの時間が長くなると、顧客満足度の低下やクレームにもつながってしまいます。
コールセンター業務を効率化する際に気を付けたいポイント
コールセンター業務の効率化を検討する際に気をつけたいポイントを解説します。
解決すべき課題を明確にする
まずは社内にはどんな問題があり、どんな点で困っているかを分析し、明確にすることが重要です。問題を把握することで、効率化するために最適な対策法を選び、実践することができます。
人材教育に力を入れる
社内体制の効率化を行っても、効率化するためのシステムをスタッフが使いこなせなければ全く意味がありません。システム導入とともに、スタッフ全員がシステムを使いこなせるように教育する必要があります。
課題を適切に把握し、業務効率化に有効な施策を選ぶ
コールセンター業務の効率化における課題、効率化に必要な施策、効率化によって得られるメリットなどをご紹介しました。社内の課題を把握し、自社に合った施策の取り入れや体制構築を検討し、業務改善・効率化を目指しましょう。
