近年、企業の業務効率化を目的として、さまざまな場面でAIを活用する動きが広がっています。
特に電話業務の分野では、通話内容を自動で要約・分類するAI要約機能が注目されています。
本記事では、AI要約とは何か？という基本から、電話内容を自動でラベリングする仕組み、さらにAIを活用することによって実現できる業務改善までを解説します。
そもそもAIとは何か？意外と身近にあったAIの正体
「AI（人工知能）」と聞くと、最新技術や難しいシステムを想像する方も多いのではないでしょうか。
しかし実は、AIはすでに私たちの生活の中に長年存在していました。
AIとは、人間が行ってきた「判断する」「選択する」「状況に応じて行動を変える」といった思考プロセスを、コンピュータに再現させる仕組みです。
必ずしも人間のように考える存在ではなく、与えられた情報やルール、データをもとに最適な行動を選ぶ仕組みと考えると分かりやすいでしょう。
電話業務におけるAI活用
AI活用の流れは、電話業務にも及んでいます。
従来の電話対応では、
- 通話内容を人が聞き取る
- 通話内容の重要度を人が判断する
- 必要に応じて記録・共有する
といった作業をすべて人が担っていました。
しかし近年は、音声をテキスト化し、内容を理解し、重要度を判断するAIが実用レベルに達しています。
これにより、電話は単なる会話手段から「活用できるデータ」へと変化しました。
AIによる要約機能やラベリング機能を活用することで、業務の効率化を目指すことができます。
電話におけるAI要約機能
AI要約の仕組み
AI要約とは、通話内容をAIが解析し、重要なポイントを自動的にまとめる機能です。
電話業務では、以下の流れで活用されます。
- 音声認識で通話内容をテキスト化
- AIがテキスト化された会話の文脈を、人的感情なく均一に解析
- 要点を抽出し、簡潔に要約
これにより、通話後の記録作成や内容整理、振り返りにかかる時間を大幅に削減できます。
電話業務におけるAI要約のメリット
- 記録漏れや聞き逃しを防止
- 担当者ごとの記録品質のばらつきを抑制
- 管理者が通話内容を短時間で把握可能
AI要約は、電話対応業務の効率化と品質向上を同時に実現します。
通話内容のAI自動ラベリング機能
AI自動ラベリングとは
AI自動ラベリングとは、通話内容を解析し、あらかじめ設定されたカテゴリに自動で振り分ける仕組みです。
例えば、
- 資料請求
- サービス問い合わせ
- クレーム
- カスハラの可能性あり
といったラベルを、AIが自動で付与します。
AI活用で広がる電話業務の可能性
AI要約とAI自動ラベリングを組み合わせることで、電話システムはAI電話として機能します。
これは、「通話内容という状況を判断し、次のアクションにつなげるAI」とも言えます。
具体的な活用方法をご紹介します。
ラベリング内容に応じたアラート通知
AI活用の大きな特長が、アラート機能です。
クレームやカスハラなど重要な通話が発生した場合、自動でラベリングを付与したのち、ラベリングの内容に応じて、即座に管理者へ自動で通知することができます。
アラートを受け取ることで、管理者は通話内容を即座に把握し、迅速な指示や対応が可能になります。
これにより、対応の遅れによるトラブルを防ぎ、お客様満足度の向上につながります。
AI要約による通話内容の把握
AI要約によって長時間の通話内容であっても、要約された内容から通話の概要を簡単に把握することができます。
ラベリングと合わせて活用することで、案件の優先順位付けなどに役立てることができます。
トビラフォン Cloudで実現するAI電話の活用
トビラフォン Cloudとは
トビラフォン Cloudは、クラウド型の電話サービスです。
AI要約・AI自動ラベリング・アラート通知を活用し、電話業務を一元管理できます。
トビラフォン CloudのAI要約で実現できること
・通話内容の記録漏れ・聞き逃しを防げる
トビラフォン Cloudには、通話内容をテキスト化する機能が標準機能として搭載されています。
また、オプション機能としてテキスト化された内容を要約する機能もあります。
これらは自動で行われるため、担当者の記憶やメモに依存せず、重要な情報を確実に残せます。
・電話対応後の業務負担を大幅に削減できる
通話内容の要約をAIが自動で作成することで、応対履歴の作成や報告作業にかかる時間を短縮できます。
・通話内容を均一な品質で管理できる
担当者ごとのスキルや経験、感情などに左右されず、要約内容を一定の基準で揃えられるため、情報共有がスムーズになります。
・重要な電話をすぐに把握できる
AI自動ラベリングと組み合わせることで、クレームやカスハラなど重要度の高い通話を誰もが即座に識別できます。
・迅速な対応につながり、お客様満足度の向上が期待できる
管理者が要約内容を素早く確認し、適切な指示やフォローを行えるため、対応スピードと品質が向上します。
・機密情報を扱うビジネスでも安心して利用できる
トビラフォン Cloudが提供するAI要約機能は、無料版ChatGPTやCopilotなどの一般向け生成AIツールとは運用方法が異なります。
通話内容やテキスト情報が外部に公開されたり、第三者に参照されたり、AIの学習データとして利用されたりすることはありません。
そのため、顧客情報や社内情報などの機密性の高い内容が外部に漏えいするリスクを抑え、安全な環境でAI要約をご活用いただけます。ビジネス用途においても、安心してご利用いただける仕組みとなっています。
AI要約とは、実は身近なAIの延長線
AI要約とは、電話業務を効率化し、対応品質を向上させるAI活用の一つです。
電話業務に課題を感じている企業は、トビラフォン CloudのようなAI機能が搭載されたサービスを活用し、次のステージへ進んでみてはいかがでしょうか。